אורח מיוחד בא ביום ה' האחרון לבקר במאורת הנמר: ח"כ אורי מקלב. בכל זאת, לא בכל יום מגיע למאורה חבר כנסת (מיהדות התורה, למי מכם שלא יודע), שהוא גם יו"ר ועדת המדע והטכנולוגיה של הפרלמנט שלנו.

ח"כ מקלב הגיע לבית אנשים ומחשבים על מנת להשתתף ברב שיח שערכה המערכת בנושא שילוב חרדים בהיי-טק. מיד לאחר סיום הדיון המרתק (שדיווחים עליו יובאו כאן בהמשך השבוע) הוא התיישב על הכיסא שלי והתרשם מאוסף הנמרים הממלא את המאורה. הוא העלה על נס את התרומה החשובה של קבוצת אנשים ומחשבים לענף ההיי-טק, ואת שיתוף הפעולה בינה לבין הוועדה שבראשותו, למען קידום הענף. הדבר בא לדי ביטוי גם בעובדה הראויה לציון שח"כ מקלב ביקר במשרדינו במשך שעה שלמה, בתקופת קמפיין בחירות.

באחרונה בא לבקר במאורת הנמר איתן קיכלר, שעובד בתחום הסאפ בחברת הביטוח הפניקס – מטעם נס טכנולוגיות.

משרדי אנשים ומחשבים ממוקמים בבניין הפניקס (בית הוורד), ודרכינו הצטלבו באחד הימים במעלית של הבניין הגדול.

קיכלר סיפר על הפגישה ועל עצמו:

"למאורת הנמר הגעתי ממש במקרה. משיחה חטופה במעלית על דלקת ביד של פלי הנמר התברר שאני עובד בשכנות לנמר אמיתי לגמרי, עם מאורה והכל.

אני בענף ה-IT לא מעט שנים. אני מיוצאי טכם, שם התעסקתי בעיקר בפרויקטים שקשורים לסביבת ה-AS/400 של יבמ, בתחומים הפיננסי בכלל והבנקאי בפרט. ב-2001, טכם התמזגה לתוך נס טכנולוגיות ומאז אני עובד נס. גם בתקופה זו עסקתי במגוון רחב של פרויקטים – בתחום האורקל ובתחומים נוספים – מחשוב חדר העסקות של בנק אגוד, מחשוב מערכת בחברת הביטוח הראל, פיתוח CRM עבור Swiss RE ועוד. בעבודתי התעסקתי בכל האספקטים שקיימים ב-IT: בפיתוח, בבדיקות, בניהול צוות ובניהול פרויקטים.

בשנים האחרונות אני עובד בפניקס בתחום הסאפ. פניקס הנה מקום מאתגר מאין כמותו, עם סביבה טכנולוגית מתקדמת ומגוונת, ואינטגרציה מורכבת מאוד בין המערכות בארגון. אני נהנה להרגיש חלק מצוות ה-IT המובחר של החברה, עם ההבנה שאנחנו תורמים רבות לארגון באמצעות מערכות המחשוב שאנחנו מפתחים.

החזון שלי הוא שביום מן הימים (וזה לא יקרה עוד הרבה זמן), המערכות המורכבות שרצות בחברות הביטוח יגיעו לפשטות כזו, עד כדי שהנתונים יועברו לכף היד של כל אחד מאתנו באמצעות אפליקציה לסמארטפון, וכל אחד מאתנו יוכל לראות, במקום אחד ובמבט אחד, את התיק הביטוחי המורכב שלו ולבצע את כל הפעולות שעד היום הוא היה נזקק לסוכן או לאיש ביטוח כדי לעשות אותן. ככה החיים יהיו קלים יותר לכל הצדדים.

בתחום האישי, יש לי משפחה שאני מאוד גאה בה ואוהב אותה, וממנה אני שואב את הכוח – אשתי, אירית, ובנותיי, לירון ועדן.

לסיום, אני מתעסק בקרטה לא מעט שנים (חגורה שחורה), מאז שאחי התאום האהוב, עופר, נפטר. אני מוצא שעיסוק בספורט זה לאחר שעות רבות במשרד משחרר, מניע את הגוף ומביא לריכוז ולשקט נפשי. בקיצור, זה עושה טוב לגוף ולנפש".

באחרונה הגיעו לבקר במאורת הנמר פליקס גורפינקל, סמנכ"ל הפרויקטים של מר ישראל מקבוצת מר, והדס גרשנבל, מנהלת המכירות לערים חכמות במגזר הציבורי במר ישראל.

קבוצת מר היא חברה ותיקה בשוק הישראלי, והיא מתמחה בפרויקטי ערים חכמות ותקשורת. את הפעילות בארץ מנהל ב-2.5 השנים האחרונות משה צמיר, מנכ"ל מר ישראל.

גורפינקל וגרשנבל הגיעו אליי יום אחרי השקת נמל התעופה רמון שבסמוך לאילת – פרויקט שמר לקחה בו חלק. הם סיפרו לי על שורה של פרויקטים שבהם החברה משתתפת, בהם בנמל התעופה החדש ופרויקט העיר החכמה של עיריית תל אביב-יפו.

מה עם ארגונים יותר קטנים, או חברות שרוצות להיכנס לבניין חדש או להקים קמפוס חדש?
גורפינקל: "כשאנחנו מקימים רשתות תקשורת עבור חברות, אנחנו מתבססים על ניסיון, יכולות וטכנולוגיות שהשתמשנו בהם בפרויקטי תקשורת מחוץ למבנים. בין היתר, אנחנו בונים דטה סנטרים ומקימים רשתות תקשורת קוויות, אופטיות ואלחוטיות בתוך קמפוסים ומבנים – מעל או מתחת לאדמה, עבור ארגונים גדולים ובינוניים. לדוגמה, הקמנו, בפרויקט מיוחד, דטה סנטר בחניון בית החולים רמב"ם בחיפה, כדי להגן עליו בזמני חירום. פרויקטים אחרים שביצענו בישראל היו באצטדיון נתניה, שם הקמנו את כל מערכות המתח הנמוך, ובנמל אשדוד, שבו אנחנו משדרגים בעצם ימים אלה את מערכת הניהול".

גרשנבל: "כשחברות או גופים ציבוריים מקימים משרדים או קמפוסים חדשים, הגישה כיום היא שהקמפוס יהיה חכם בכל המובנים. החברות נתקלות בצורך להקים תשתיות תקשורת יציבות ואמינות, שייפרסו בכל רחבי הקמפוס ויאפשרו לחברה להשתמש בהן לצרכי תקשורת, כגון טלפוניה, תקשורת ואינטרנט. אנחנו תופרים לחברה את הפתרון שמותאם לה ספציפית מסך כל החלקים שהיא צריכה. אנחנו יודעים לתכנן, להקים ולפרוס את כל החלקים האלה כדי שיתפקדו בצורה מושלמת, כולל פריסה וניהול של סנסורים ואינטרנט של הדברים בבניינים, דטה סנטרים, פתרונות אבטחת מידע ואבטחה פיזית, ובניינים חכמים, המייצרים חסכון באנרגיה ובהוצאות על אנרגיה".

שאלתי אותם על מערכת ששמעתי עליה מכמה חברים טובים שלי בתעשייה – Smart-M. גורפינקל: "זוהי מערכת לניהול ערים חכמות ובניינים וקמפוסים חכמים. המערכת מאפשרת לצוות הניהול לקבל תובנות תפעוליות לטווח הקצר ולגזור תובנות אסטרטגיות לטווח הארוך בנתוני ביג דטה. בסופו של דבר, לא רק ערים חכמות צריכות ניהול, אלא גם בניינים וקמפוסים חכמים, ובעצם אין הבדל מאוד גדול ביניהם, כי שניהם כוללים מספר גדול מאוד של חלקים ורכיבים שצריכים לתפקד יחד ולספק תובנות ניהוליות ותפעוליות. בבניין חכם יש הרבה חיישנים שניהול חכם שלהם עוזר לייצר חסכון ויעילות, ונותן תובנות לתפעול אפקטיבי של הבניין".

גרשנבל אמר ש-"למשל, אם נציב חיישן בחדר עם מזגן הוא ידאג להתריע למערכת במקרה שהחדר ריק, והמערכת תעצור את אספקת החשמל למזגן ובכך תכבה אותו. כמו כן, התקנת חיישנים תת רצפתיים בבית דיור מוגן על מנת שיתריעו במידה שמישהו נפל ושרוע על הרצפה כדי שצוות המוסד יוכל להגיע לטפל בו. הפרסונליזציה וההתאמה לצרכים של כל בניין ושל כל חברה – זה מה שעושה את ההבדל וזה הערך המוסף של ניהול אפקטיבי של תשתיות תקשורת וביג דטה בתוך מבנים ומחוצה להם, גם בשביל החברה וגם עבור האנשים שנמצאים בבניין", סיכמה גרשנבל.

בשבוע האחרון נהניתי מביקורן במאורת הנמר של שתי סמנכ"ליות מאחת החברות הוותיקות, שבולטות בתחום מעורבות הלקוח בישראל: גבריאלה שלמה, סמנכ"לית מכירות, ושירי טסמן שרעבי, סמנכ"לית שיווק באלעד מערכות.

בעולם שמשתנה בקצב מהיר, המשמעות העסקית של הכרת צרכי הלקוח, שמירה וחיזוק הקשר עם הלקוחות, כמו גם התאמת הצעת ערך פרסונלית, יחד עם היכולת לאפשר ללקוח לפנות לחברות מכל מקום, בכל זמן ובכל ערוץ שיבחרו – כל אלה משנים את כללי המשחק ומשמעותיים להצלחת החברה.

פתרון הוליסטי

השתיים סיפרו לי כי אלעד מערכות בנתה תפיסת פתרון 360 מעלות סביב עולמות מעורבות הלקוח (ה-Customer Engagement), ולדבריהן מציעה ראיית לקוח מלאה והוליסטית, המשלבת כלי CRM, רב ערוציות, דיגיטל, חוויית משתמש (UX), ממשק משתמש (UI) ואי-קומרס.

שלמה ציינה כי "הלקוחות שלנו מעוניינים בתפיסת פתרון מלאה, שמגיעה מהבנת צרכי הלקוחות שלהם ושאינה מוכוונת פתרון טכנולוגי זה או אחר. אנחנו, באלעד, יודעים לנתח מהי חוויית הלקוח האופטימלית שכל ארגון מבקש להעניק ללקוחותיו ובונים עבורו פתרון עסקי בעל ערך, שמותאם לזירה הדיגיטלית בה נמצא הלקוח ולצרכים ולמקום בו נמצאים לקוחותיו".

כשביקשתי מהן לפרט המשיכה שלמה וסיפרה: "ברזומה של אלעד מערכות יש יותר מ-150 פרויקטים מוצלחים בתחום ה-CRM, רובם פרויקטים גדולים ומורכבים בגופים דוגמת כביש 6, ישראכרט, בנק דיסקונט, משרד החינוך ופרטנר. יש לנו 200 מומחי CRM ו-150 מומחי דיגיטל, שיודעים לבנות את תפיסת הפתרון מתוך הצורך של הלקוחות של לקוחותינו, תוך התאמה של חוויית לקוח ייחודית ומותאמת לעולמות הוורטיקליים שבהם אלה פועלים. המומחים שלנו מלווים את הלקוחות בבניית המסע עבור לקוחותיהם: תכנון אסטרטגי, פיתוח פתרון ויישומו בערוצים הדיגיטליים השונים, אפליקציות, אזורים אישיים, אתרי אינטרנט, פורטלים פנימיים ואי-קומרס".

טסמן שרעבי אמרה ש-"במסגרת הניסיון שצברנו בפרויקטים בתחום ה-CRM זיהינו שלושה צרכים עיקריים החוזרים על עצמם בכל פרויקט שכזה: הלקוחות מבקשים להפחית את העומס במוקדי שירות הלקוחות, להעלות את רמת השירות ולספק מענה רציף. על בסיס שלושת הפרמטרים האלה פיתחנו את SimpleChat – מערכת רב ערוצית, המבוססת על גישת רב הערוציות (Omnichannel). גישה זו מאפשרת ללקוחות לפנות לחברות במגוון ערוצים כגון: צ'ט, נציג בוט, נציג לייב, פוסט בפייסבוק, פייסבוק מסנג'ר, סמס, ווטסאפ או באמצעות אתר החברה. הפתרון מאפשר גם להעביר מסמכים וטפסים באופן מקוון ומאובטח, בהתאמה לתקני איכות הגבוהים ביותר, כולל שילוב חתימה דיגיטלית".

היא הוסיפה כי "בשעה שארגונים רבים מתמודדים עם אתגר העברת השירותים לזירה הדיגיטלית, בעזרת פתרון SimpleChat אנחנו ערוכים לתת מענה דיגיטלי בזמן קצר מאוד. הלקוחות מאמצים את השירות הדיגיטלי בצורה אינטואיטיבית ומהירה, שחוסכת להם בהוצאות, והתוצאות מדברות בעד עצמן: הסתה משמעותית של תקשורת מסורתית לזירה הדיגיטלית ועלייה מידית ברמת שביעות רצון הלקוחות".

שותפות עם מיקרוסופט

במהלך השיחה הנעימה הזכירה שלמה את השותפות הוותיקה של אלעד עם מיקרוסופט. "אלעד שותפת זהב של מיקרוסופט במשך שבע שנים ומשווקת את Dynamics – פתרון ה-CRM שלה. באחרונה חגגנו את השותפות באירוע מיוחד ליועצי מיקרוסופט ואלעד, המשלבים את הפתרונות שלה במענה ללקוחות".

האורחות שלי ציינו בנוסף שאלעד מרחיבה כל העת את האקו-סיסטם שלה באמצעות שיח עם שותפים חדשים בעולמות ה-UX/UI והאי-קומרס, ומחפשים תחומי פעילות חדשים, שיתרמו לחוויית לקוח טובה יותר. זאת, מתוך ראייה תמידית של צרכי הלקוח והחוויה שהם מבקשים לתת ללקוחותיהם.

באחרונה בא לבקר במאורת הנמר יוסי בן אשר, בעל ניסיון עשיר בתחומי ההיי-טק, שעוסק כיום בתחומים קצת אחרים ומעניינים במיוחד. הפרטים – בפסקאות הבאות. אבל קודם לכן, הוא סיפר לי כיצד פורטל אנשים ומחשבים ליווה אותו במהלך דרכו המקצועית בעולם המחשוב וההיי-טק – בתקופה שבה ניהל מוצרים ב-TTI Telecom, כשהוביל את מערך השיחות והמבצעים בבזק וכשניהל בסטארט-אפים.

"המילה מחשבים בשם אנשים ומחשבים הייתה מילת הקשר שחיברה אותי לפורטל", אמר. אלא שהפעם, בביקור הנוכחי של בן אשר במאורתי, התמקדנו באנשים ובממשק בין האנשים למחשבים.

הממשק האנושי והרגשי בין האדם לטכנולוגיה

בן אשר הגיע למאורה כדי לשתף אותו בתכנים המעסיקים אותו בשנים האחרונות, ובעיקר הממשק האנושי והרגשי בין האדם לטכנולוגיה. הוא סיפר לי שמחקרים מהשנים האחרונות מראים שדווקא בממשק שבין מנהלים ועובדים למרחב הטכנולוגי קיימת ההזדמנות האישית והאנושית המשליכה על העשייה בארגון. הוא ציטט את החוקר ויקטור פרנקל, שכתב כי "בין הגירוי לתגובה יש מרווח, ובמרווח הזה טמון הכוח שלנו לבחור תגובה. בתגובה שלנו מונחים הצמיחה והחופש שלנו".

לדברי בן אשר, "העובדים בימינו פוגשים עולם עבודה שרובו מבוסס על טכנולוגיות המתפתחות ללא הפסקה. התמה היא: מי שעוצר מפסיד. זה מביא את המנהלים והעובדים לחוות עולם עם מאפיינים של לחץ, עומס וחוסר ודאות. מערכות המחשוב והטכנולוגיה מאיצות בנו, העובדים והמנהלים, להתמודד עם אתגרים שהאנושות לא הכירה". הוא ציטט מחקרים מארצות הברית, שמראים שבעיות בריאות הנפש בעבודה – לחץ, שחיקה, היעדרויות, ימי מחלה, חוסר מחויבות ואבטלה סמויה – עולות לארגונים בין 400 ל-600 מיליארד דולר בשנה. מדובר בנתון גבוה לכל הדעות. עוד נתון מטריד מצוי בסקר של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, שפורסם באחרונה: 47% מהמועסקים בישראל חווים מתח או לחץ נפשי בעבודתם, כאשר מנכ״לים ומנהלים בכלל חשופים לרמות גבוהות יותר של סטרס – 62%.

"כל אלה מעלים את הצורך ביצירת כלים חדשים ומהפכניים לפיתוח של אינטליגנציה רגשית; במיינדפולנס – שיפור היכולת שלנו להיות נוכחים כאן ועכשיו, מה שהוכח בלמעלה מ-4,000 מחקרים מדעיים; במודעות עצמית; בניהול עצמי; ובטיפוח המוטיבציה תוך חיבור לתורות ניהול מתקדמות כמו אג'ייל; וכל זאת, כדי להפוך את מקום העבודה לזירת התרחשות שבה מונחת הזדמנות ליצירה של תשתית רגשית ואנושית של האדם – ה-'אנשים' (עוד לפני היותו מנהל או עובד, שזה ה-'מחשבים'). כלים המסייעים בהפחתה של לחץ ושחיקה, בהתמודדות עם שינויים מהירים ומשימות רבות בו זמנית (מולטי טסקינג), ניהול ישיבות בצורה ממוקדת, שינוי דפוסים אוטומטיים לא מועילים והובלה ממקום אמפתי וחומל, כדי לסייע לכל דרגי הניהול. הדבר יסייע לאנשי הניהול הבכיר להתמודד עם עומס המידע והלחץ ולטפח שיתופי פעולה, למהנדסים הנדרשים לריכוז ממוקד, למנהלים בדרגים השונים שנדרשים לתפקד בסביבה שבה יש מרכיבים רבים, ולאנשי שירות ומכירות המבקשים להתמודד עם לקוחות רבים ולחץ תוך ויסות רגשי", אמר בן אשר.

הוא ציין כי בשנה האחרונה הוא הוכשר ללמד את תכנית הדגל בנושא, שפותחה במעבדות גוגל. "זוהי אחת התכניות המובילות בעולם הניהול. בגוגל הבינו את החשיבות שיש בממשק הזה שבין אנשים למחשבים", ציין.

חינוך, חינוך, חינוך

בן אשר סיים את פגישתנו בכמה מילים על עולם החינוך, ששם מונח העתיד של ילדינו: "כמי שהיה בשנים האחרונות חבר הנהלה במכללה הגדולה בישראל להוראה, יזמתי והייתי שותף בהקמה של מרכז פורץ דרך ברמה עולמית, בו שותפים עשרות רבות של מרצים, שמטרתו לשלב מודעות ונוכחות בפדגוגיה ובחינוך, לתת למנהלים ולמורים כלים להתמודד עם 'הרעש', ועם האלימות המילולית והפיזית בבתי הספר. בנוסף, אני משמש כ-Coordinator של קונסורציום מוסדות אקדמיים מובילים בארץ ובחו"ל, המפתחים פרקטיקות של אמפתיה, מנהיגות מודעת ומיינדפולנס למערכות הבריאות והחינוך בארץ ובעולם".

לסיום אמר בן אשר כי "רוב העיסוק שלי כיום הוא לעזור למנהלים ועובדים באמצעות תרגול, הטמעה ותיווך של התיאוריות והמחקרים המדעיים המובילים מעולם מדעי הנוירולוגיה וחקר המוח, כדי לטפח את המחויבות של המנהלים לארגון, להפחית נשירה, לסייע בעבודת צוות ולחזק את יכולת המנהלים להתמודד עם אתגרים, תוך פיתוח חוסן נפשי".

ענת סתיו, חברה ותיקה, הגיעה השבוע לבקר אותי במאורתי. סתיו מסיימת בימים אלה את תפקידה כמנמ"רית מכבידנט ושוחחנו אודות האופציות לאתגר הבא שלה כמנמ"רית וכמנהלת פעילות עסקית בעולמות ה-IT.

נושא נוסף שעלה בשיחה הוא תפקיד המנמ"ר. "אני משווה את המנמ"ר למנצח על תזמורת שהוא גם מלחין", אמרה. "הוא מלחין את המנגינות – הפתרונות הטכנולוגיים המתאימים ליעדים העסקיים של הארגון, בוחר את חברי התזמורת – ספקי הפתרונות, ומנצח – אינטגרטור על הנגינה, או היישום. מעל הכל, מנמ"ר חייב להיות מנצח, וירטואוז, כדי להעניק למשתמשים חוויה טכנולוגית מתקדמת וחדשנית".

עוד שוחחנו על משולש ה-Win-Win-Win – ההצלחה המשותפת של יועץ, ספק ולקוח. סתיו, ששימשה בתפקידים בכירים בכל שלושת העולמות, ציינה כי "שרשרת הערך יכולה להיות רציפה ומשמעותית רק אם כל שלוש צלעות המשולש עובדות בהרמוניה ושותפות להשגת היעדים של הארגון. לשם כך, כל מי שמנהל צלע כזאת חייב להניח את האגו בצד ולתת ליכולת הבדלנית שלו לתת את החותם בעשייה".

באחרונה אירחתי במאורת הנמר את דרור בן דוד מחטיבת הביטחון של מטריקס. בן דוד עובד בשיתוף פעולה עם מרבית גופי הביטחון בארץ על פרויקטים ומהלכים אסטרטגיים. בנוסף לכך, הוא צלם חובב, שחזר באחרונה מסבב צילומים מרהיב בהודו של חיות רבות (ביניהן, כמובן, טיגריסים ונמרים) ונוף עוצר נשימה.

במהלך שיחתנו שיתף אותי בן דוד במסעות הצילום שלו ברחבי העולם, לרבות המסע האחרון והטיגריסים המרהיבים שהוא פגש במהלכו. לאחר מכן עברנו לדבר על עבודתו במטריקס, בתחום הלמידה העמוקה, שמאפשר ללמד תוכנות, לקרוא, לכתוב, להאזין לדיבור, לפענח תצלומי לוויין או הדמיות רפואיות, "לראות" סרטי וידיאו ו-"להבין" את הכל. המחשב יכול, למשל, לקרוא עיתונים שמתפרסמים בעולם, "להבין" מה הוא קרא ולשמור בבסיס נתונים את תוכן המאמרים השונים, בצורה שמאפשרת חיפוש בהם.

בנוסף, בן דוד סיפר לי על הפעילות של מטריקס במגזר הביטחוני. החברה מפתחת מערכות ביטחוניות מורכבות ומתקדמות, מעניקה שירותים ופתרונות בתחום הסייבר, מפעילה מרכזי מומחים בעולמות הלמידה העמוקה ורשתות הנוירונים, ושותפה בהפעלת חמ"לי סייבר, שבהם היא עוקבת אחר תנועות חשודות ברשת, מאתרת ומנתחת אותן, ופועלת למיגורן.