בשבוע האחרון נהניתי מביקורן במאורת הנמר של שתי סמנכ"ליות מאחת החברות הוותיקות, שבולטות בתחום מעורבות הלקוח בישראל: גבריאלה שלמה, סמנכ"לית מכירות, ושירי טסמן שרעבי, סמנכ"לית שיווק באלעד מערכות.

בעולם שמשתנה בקצב מהיר, המשמעות העסקית של הכרת צרכי הלקוח, שמירה וחיזוק הקשר עם הלקוחות, כמו גם התאמת הצעת ערך פרסונלית, יחד עם היכולת לאפשר ללקוח לפנות לחברות מכל מקום, בכל זמן ובכל ערוץ שיבחרו – כל אלה משנים את כללי המשחק ומשמעותיים להצלחת החברה.

פתרון הוליסטי

השתיים סיפרו לי כי אלעד מערכות בנתה תפיסת פתרון 360 מעלות סביב עולמות מעורבות הלקוח (ה-Customer Engagement), ולדבריהן מציעה ראיית לקוח מלאה והוליסטית, המשלבת כלי CRM, רב ערוציות, דיגיטל, חוויית משתמש (UX), ממשק משתמש (UI) ואי-קומרס.

שלמה ציינה כי "הלקוחות שלנו מעוניינים בתפיסת פתרון מלאה, שמגיעה מהבנת צרכי הלקוחות שלהם ושאינה מוכוונת פתרון טכנולוגי זה או אחר. אנחנו, באלעד, יודעים לנתח מהי חוויית הלקוח האופטימלית שכל ארגון מבקש להעניק ללקוחותיו ובונים עבורו פתרון עסקי בעל ערך, שמותאם לזירה הדיגיטלית בה נמצא הלקוח ולצרכים ולמקום בו נמצאים לקוחותיו".

כשביקשתי מהן לפרט המשיכה שלמה וסיפרה: "ברזומה של אלעד מערכות יש יותר מ-150 פרויקטים מוצלחים בתחום ה-CRM, רובם פרויקטים גדולים ומורכבים בגופים דוגמת כביש 6, ישראכרט, בנק דיסקונט, משרד החינוך ופרטנר. יש לנו 200 מומחי CRM ו-150 מומחי דיגיטל, שיודעים לבנות את תפיסת הפתרון מתוך הצורך של הלקוחות של לקוחותינו, תוך התאמה של חוויית לקוח ייחודית ומותאמת לעולמות הוורטיקליים שבהם אלה פועלים. המומחים שלנו מלווים את הלקוחות בבניית המסע עבור לקוחותיהם: תכנון אסטרטגי, פיתוח פתרון ויישומו בערוצים הדיגיטליים השונים, אפליקציות, אזורים אישיים, אתרי אינטרנט, פורטלים פנימיים ואי-קומרס".

טסמן שרעבי אמרה ש-"במסגרת הניסיון שצברנו בפרויקטים בתחום ה-CRM זיהינו שלושה צרכים עיקריים החוזרים על עצמם בכל פרויקט שכזה: הלקוחות מבקשים להפחית את העומס במוקדי שירות הלקוחות, להעלות את רמת השירות ולספק מענה רציף. על בסיס שלושת הפרמטרים האלה פיתחנו את SimpleChat – מערכת רב ערוצית, המבוססת על גישת רב הערוציות (Omnichannel). גישה זו מאפשרת ללקוחות לפנות לחברות במגוון ערוצים כגון: צ'ט, נציג בוט, נציג לייב, פוסט בפייסבוק, פייסבוק מסנג'ר, סמס, ווטסאפ או באמצעות אתר החברה. הפתרון מאפשר גם להעביר מסמכים וטפסים באופן מקוון ומאובטח, בהתאמה לתקני איכות הגבוהים ביותר, כולל שילוב חתימה דיגיטלית".

היא הוסיפה כי "בשעה שארגונים רבים מתמודדים עם אתגר העברת השירותים לזירה הדיגיטלית, בעזרת פתרון SimpleChat אנחנו ערוכים לתת מענה דיגיטלי בזמן קצר מאוד. הלקוחות מאמצים את השירות הדיגיטלי בצורה אינטואיטיבית ומהירה, שחוסכת להם בהוצאות, והתוצאות מדברות בעד עצמן: הסתה משמעותית של תקשורת מסורתית לזירה הדיגיטלית ועלייה מידית ברמת שביעות רצון הלקוחות".

שותפות עם מיקרוסופט

במהלך השיחה הנעימה הזכירה שלמה את השותפות הוותיקה של אלעד עם מיקרוסופט. "אלעד שותפת זהב של מיקרוסופט במשך שבע שנים ומשווקת את Dynamics – פתרון ה-CRM שלה. באחרונה חגגנו את השותפות באירוע מיוחד ליועצי מיקרוסופט ואלעד, המשלבים את הפתרונות שלה במענה ללקוחות".

האורחות שלי ציינו בנוסף שאלעד מרחיבה כל העת את האקו-סיסטם שלה באמצעות שיח עם שותפים חדשים בעולמות ה-UX/UI והאי-קומרס, ומחפשים תחומי פעילות חדשים, שיתרמו לחוויית לקוח טובה יותר. זאת, מתוך ראייה תמידית של צרכי הלקוח והחוויה שהם מבקשים לתת ללקוחותיהם.