אוויה מוסיפה בינה מלאכותית לאינטראקציות השיחה האנושית

פתרון Avaya Ava הוא פתרון בינה מלאכותית מבוסס ענן לאוטומציה וניהול אינטראקציות דיגיטליות עם לקוחות בפלטפורמות מסרים וחברתיות

בכנס השנתי המרכזי שלה, Avaya Engage 2018, שנערך השבוע בניו אורלינס, ארצות הברית בהשתתפות מספר שיא של מעל 3,000 לקוחות ומקצועני החברה, הכריזה אוויה (Avaya) על שיפורים בשילוב טכנולוגיית בינה מלאכותית (AI) במרכזי השיחות שלה כדי לשפר את חווית הלקוח.

ארכיטקטורת Avaya AVA היא ארכיטקטורת AI חדשה הכוללת עיבוד שפה, למידה ממוחשבת וכלי ניתוח חדשני, המאפשרת מעורבות לקוחות באמצעות פלטפורמות חברתיות ופלטפורמות מסרים.

אוויה מייצרת קשרים אינטליגנטיים מבוססי AI. צילום: פלי הנמר

אוויה מייצרת קשרים אינטליגנטיים מבוססי AI. צילום: פלי הנמר

פתרון Avaya AVA הוא פתרון מבוסס ענן, המציע יכולות AI לשילוב של מסרים חברתיים ואוטומציה של אינטראקציות דיגיטליות. Avaya Ava הוצג לראשונה כחלק מהפתרונות התומכים של אוויה, העוזרים ללקוחותיה ולשותפיה לקבל תשובות בלי מגע אנושי.

כיום אוויה פיתחה יכולות AI המשלימות את חווית הלקוח שלה ומהוות את הפתרון האידיאלי לכל מרכז שיחות שמעוניין לשפר את התשתית שלו בעזרת AI.

תרשים קישוריות AI של AVA. צילום: פלי הנמר

תרשים קישוריות AI של AVA. צילום: פלי הנמר

פתרון Avaya AVA יכול "לשוחח" עם הלקוחות, תוך שימוש במדיה החברתית, בצ'אטים ובערוצי מסרים ולספק תמיכה ושירות כמו גם מענה תלוי לקוח. כאשר השיחה מועברת לנציג, הלקוח לא צריך שוב לחזור על מידע או על צעדים שכבר ננקטו במענה הלא אנושי.

פתרון AVA תומך ב-34 שפות (עדיין לא בעברית) ובפלטפורמות כמו פייסבוק (Facebook), טוויטר (Twitter), WeChat ו-LINE ופתרונות אחרים עתידיים להתווסף בעתיד הקרוב.

ההכרזה על AVAYA AVA; בחירה אינטליגנטית לשמות למוצרים. צילום: פלי הנמר

ההכרזה על AVAYA AVA; בחירה אינטליגנטית לשמות למוצרים. צילום: פלי הנמר

הגישה הפתוחה ל-API מאפשרת אינטגרציה עם פתרונות AI של צד שלישי, (כמו איינשטיין של Salesforce וגם עם פתרונות של חברות eGain ו-Sabio) הכלולים ביוזמת Avaya Connect.

לדברי גיא גדניר, מנכ"ל אוויה ישראל, "בינה מלאכותית מציעה יתרונות משמעותיים כדי לשפר את חוויית הלקוח. Avaya AVA יכולה לספק חוויית לקוח יוצאת דופן שנשענת על אישיות, יעילות ומידע הטומן בחובו הזדמנויות שירות בערוצים דיגיטליים ללא מאמץ נוסף מצד הלקוח. פתרון AVA מאפשר לארגונים להישאר בחזית חוויית הלקוח".

מכשירי קצה Vantage "רגילים" המופעלים קולית אינטליגנטית. צילום: פלי הנמר

מכשירי קצה Vantage "רגילים" המופעלים קולית אינטליגנטית. צילום: פלי הנמר

בנוסף, אוויה שחררה לקראת תערוכת Engage 2018 את הגרסה הראשונה שלה לאפליקציית פקודות קוליות למכשירי Vantage המאפשרת הנחיות מסוג "התקשר אל…"; "התקשר למספר…"; מה מזג האוויר ב…"; ועוד, ומקושרת למרכזיה הארגונית.

האפליקציה, כמו גם מכשיר ה-Vantage בכללותו, מפותחת במרכז הפיתוח של אוויה ישראל וצפויה להמשיך ולהרחיב את יכולות הבינה המלאכותית של מכשירי אוויה המתקדמים מבוססי מערכת הפעלה אנדרואיד.

ספר חדש: "הדובר הממשלתי בעידן הדיגיטלי"

הספר, אשר הוציאה לשכת העיתונות הממשלתית בעריכתו של מנהלה, ניצן חן, מיועד לכל הדוברים של משרדי ממשלה, מנהלים ועורכי תוכן במשרדים שבשירות המדינה, ולמעשה לכל מי שעוסק בתחום התקשורת

לשכת העיתונות הממשלתית הוציאה לאור ספר הדרכה עדכני ומקורי  בשם "הדובר הממשלתי בעידן הדיגיטלי". הספר מיועד לכל הדוברים של משרדי ממשלה, מנהלים ועורכי תוכן במשרדים שבשירות המדינה, ולמעשה כל מי שעוסק בתחום התקשורת.

את הספר ערך ניצן חן, המכהן מאז שנת 2012 כמנהל לשכת העיתונות הממשלתית. בעבר שימש ככתב, עורך ומנהל החדשות של הערוץ הראשון וכיו"ר מועצת הכבלים והלוויין.

"עידן ה-Web 2.0 הביא  עימו שינויים מרחיקי לכת בכל היבט של חיינו", כותב חן בהקדמה לספר. "השינויים האלו מציבים בפני הדובר הממשלתי אתגרים חדשים וגם הזדמנויות, אם יידע לנצלן".

 ניצן חן, מנהל לשכת העיתונות הממשלתית. צילום: פלי הנמר

ניצן חן, מנהל לשכת העיתונות הממשלתית. צילום: פלי הנמר

בהמשך ההקדמה מציע חן לדוברים דימוי מקורי: "תחשבו על עצמכם כחפיץ (גאדג'ט) משוכלל, המחבר את הארגון שלכם לכל אמצעי התקשורת ולעיתים גם ישירות לציבור, ומעביר מידע הלוך ושוב במהירות שיא".

הספר, בן 62 עמודים, מכיל שמונה  פרקים הכתובים בצורה קלילה וזורמת, התואמת את רוח התקופה אליה מכוון הספר. בין הפרקים, יש פרק המגדיר את הקוד האתי של הדובר, "כאשר שם המשחק הוא שקיפות ושיתוף פעולה מלא עם הציבור בכל הערוצים האפשריים".

"חלפו הימים שבהם דובר יכול היה להסתיר מידע. כיום כל בלוגר או מנהל קבוצה בפייסבוק (Facebook) יכול לטרטר דובר יממה שלמה ולקבוע לו סדרי עדיפויות", נאמר בספר.

נורית דאבוש, מרצה ומנטורית לאסטרטגיה תקשורתית. צילום: פלי הנמר

נורית דאבוש, מרצה ומנטורית לאסטרטגיה תקשורתית. צילום: פלי הנמר

בספר יש גם טיפים מעשיים להתמודדות עם מצבים שונים ואפילו מדריך איך לייצר ספין או לנטרלו. בחלק האחר של הספר, יש התייחסות נרחבת לאמצעי המדיה החדשים: פייסבוק, יוטיוב (YouTube), טוויטר (Twitter), אינסטגרם (Instagram) ועוד, כולל  הנחיות בסיסיות איך לנהוג בהם ואיך להפעילם לטובת הארגון.

בסוף הספר יש כמה ציטוטים מעיתונאים ודוברים ותיקים תחת הכותרת "דברים שגוגל (Google) לא ידע". ברובם חוזר המוטיב – "דבר אמת, עדיף לשתוק מאשר לשקר". עצה זו נכונה מן הסתם לכל מי שעוסק ביחסי ציבור ובכלל בתקשורת עם אנשים.

קרן מרציאנו, פרשנית  כלכלה וכתבת חדשות ערוץ 2. צילום: פלי הנמר

קרן מרציאנו, פרשנית כלכלה וכתבת חדשות ערוץ 2. צילום: פלי הנמר

הספר הושק באירוע שערכה לשכת העיתונות הממשלתית בירושלים לדוברים ואנשי תקשורת בממשלה בנושא "חדשנות, אקטיביזם בעולם הדוברות". באירוע השתתפו מלבד חן, נורית דאבוש, לשעבר יו"ר מועצת הכבלים והלווין וכיום מרצה ומנטורית לאסטרטגיה תקשורתית, קרן מרציאנו, פרשנית  כלכלה וכתבת חדשות ערוץ 2, ועוד.

דניאל כהן, RSA: "היום קונים כלי פריצה בפייסבוק"

לדברי כהן, ראש חטיבת שירותי לוחמה בהונאות בסניף הישראלי, "הפושעים המציעים את כלי הפריצה אינם מתגוררים במדינות מתוקנות, אלא בעיקר במזרח אסיה ואמריקה הלטינית, שם רשויות החוק אינן יעילות באכיפה ובמניעת פשעי סייבר"

דניאל כהן, ראש חטיבת שירותי לוחמה בהונאות, RSA ישראל, מספר בהתלהבות מהולה בהבנה מקצוענית מעמיקה על ההונאות והפשעים ברחבי הסייבר שרק הולכים ומתרבים משנה לשנה, ומכנס RSA אחד למשנהו, ומהפצת וירוסים פשוטים הגענו עתה לאיומים ממשיים על ארגונים מסחריים וציבוריים ומדינות שלמות.

"הפושעים והרעים הם קבוצות עבריינים מאורגנות, המשתמשות בשיטות של חברות תוכנה לגיטימיות בפעילותן הפלילית", אומר כהן. "המצב האבסורדי הוא שכיום כל אחד כמעט יכול להפוך לפושע הסייבר, הוא אינו צריך ללמוד את רזי התקיפות אלא לרכוש ערכת תוכנה בלבד ולהתחיל לתקוף מטרות שיבחר. כיצד? הפושעים המקוריים, אלה שפיתחו את כלי התקיפה, מציעים את שירותיהם לכל משתמש מחשב שאין לא מעצורים ונלהב ל'גנוב' ברמה זו או אחרת".

כהן מסביר כי "במרחב הסייבר התפתח מסחר נרחב של קניית כלי פריצה חכמים להפעלה פשוטה על ידי חובבנים לחלוטין שמצליחים כך לגנוב מידע אישי כמו כרטיסי אשראי ולהציעם למכירה ועד למידע מסחרי ומדינתי. שרשרת הערך של עולם הפורצים משתכללת והולכת כשזמינות קוד הפריצה יצרה קהילת מפתחים, הפתוחה ליודעי תכנות לפתח יישומיי נוזקה ורוגלה משוכללים עוד יותר".

הכנסה טובה למפתחים "הרעים"

"כיום, הסוסים הטרויאנים משווקים ונמכרים בקהילות מפתחים במתכונת בתי תוכנה מסחריים לכל דבר, והן מציעות חבילות תמיכה ושירות ללקוחותיהן, פושעי הסייבר, כולל למשל תוכנות עזר לשליטה מרחוק על המחשב של הקורבן", אמר כהן. "הכל בתשלום נמוך יחסית לקונה, המהווה הכנסה טובה למפתחים הרעים. אז לאחר שכלי הפריצה נעשו קלים לשימוש, השלב הבא היה להקל על הרכישה".

"בזמן האחרון, מי שרוצה לפרוץ, לתקוף, לגנוב או סתם לשוטט היכן שיבחר ברשת העולמית, אינו חייב לפעול יותר ברחבי הרשת האפלה (dark net), אלא במקומות הכי מוכרים לכולם ברשת: הרי הן הרשתות החברתיות, כמו פייסבוק (Facebook) חובקת אוכלוסיית העולם וטוויטר (Twitter), גם", אמר כהן.

"קצת קשה להאמין, אך ברשת של כולנו, מוצעים למכירה חופשית לכל משלם כלי פריצה משוכללים ביותר, בעמוד הבית הפייסבוקי של מי שזהותו גלויה לחלוטין והיא והמוכר עצמו אמיתים. אם הם כה גלויים וחשופים לכאורה, כיצד לא עוצרים אותם על מסחר בכלי פריצה? נראה שקל מאוד לעשות זאת וגם מתבקש. התשובה: הפושעים המציעים את כלי הפריצה, אינם מתגוררים פיזית במדינות מתוקנות בסגנון מערב אירופה, צפון אמריקה ויפן, אלא בעיקר במזרח אסיה ואמריקה הלטינית, שם רשויות החוק אינן חזקות ויעילות באכיפה ובמניעת פשעי סייבר", מסכם כהן.

RSA מפעילה מרכז ניטור הרשת הכולל כ-120 אנליסטים בארצות הברית ובישראל (כאן רבים יוצאי יחידת 8200) הסורקים את הרשת העולמית 24/7 בעשרות רבות של שפות הגלובוס.

בוב גריפין, אוונגליסט אבטחה ב-RSA. צילום: פלי הנמר

בוב גריפין, אוונגליסט אבטחה ב-RSA. צילום: פלי הנמר

אבטחה בעידן IOT of me

בוב גריפין, ארכיטקט אבטחה ראשי ב-RSA, עבר לפני כשנתיים מארצות הברית לעבוד בציריך, במרכז המחקרים האירופים לאנליטיקה ולקריפטולוגיה. הוא מבחין בין שני תחומי אינטרנט של הדברים; הראשון הוא האישי והשני הוא התעשייתי. האישי הוא המוכר יותר בתעשיית ה-IT כי הוא עוסק במידע המשרת אותנו האנשים, כלומר המידע האישי שלנו הצמוד אלינו והנמצא במוסדות המשרתים אותנו, מסחריים כציבוריים וממשלתיים.

הסוג השני של האינטרנט של הדברים, התעשייתי, הוא האינטרנט של הדברים של המכונות – כלומר הנתונים העוברים בין מכונות לבין עצמן, דרך התווך שהוא אותה רשת האינטרנט העולמית. מה שמכונה SCADA (ר"ת supervisory control and data acquisition). גריפין מודה מיד שניטור האבטחה בעולם האינטרנט של הדברים התעשייתי קל הרבה יותר מניטורו באינטרנט של הדברים האישי.

הסיבה מובנת מיד: בתעשייתי הכל בינארי, או שהמכשיר פועל, או שאינו. כלומר העוקב אחרי המכשיר יודע בוודאות את מצבו ומטפל בו בהתאם. באישי, יש אינספור מצבים ושום מצב אינו בינארי. לכן האינטרנט של הדברים קשה יותר לניטור ובעיקר לנבא התקפות ולמנוע אותן.

למשל, למרבית בני האדם נמצאים בשתי סביבות פעילות שונות; הבית והעבודה, וכל אחת גוררת התנהגות שונה. ומיד עולה אתגר ההגנה על הפרטיות, בניטור הפעילות של העובד, מתי נגמרת סביבת העבודה ומתי חלה על הניטור הפרטיות? מכשיר הסלולר בו מרוכז כיום רוב המידע של הפרט, האישי ושל עבודתו, מגלם את שיאו של עירוב התחומים, המאתגר את עולם הגנת הסייבר. המאבק של אפל (Apple) בממשל האמריקני, בסירובה לאפשר גישה לנתונים במכשיר ה-iPhone (גם של מי שהוכרז כרוצח) הוא שיאו של המאבק על הגנת הפרטיות מול חובת הממשל להגן על נתיניו.

sharing and collaboration

העידן הקרוב לפי גריפין הוא עידן IOT of me בו יש לך מכשירים שאם לא תגן עליהם היטב, דרכם הפושעים יגיעו ליישומים שלך ובהם למידע האישי שלך. אפל מאמינה בסביבת "הגן הסגור" כדי להגן בדיוק על IOT of me.

גריפין פועל כבר 35 שנה בעולם אבטחת המידע. התובנה שלו היא שעד עתה תמצית האבטחה כולה הייתה "זרוק" טכנולוגיה ועוד טכנולוגיה, ואילו מעתה היא עלתה מדרגה ותמציתה היא "ניהול סיכונים", כי יקר מאוד להבטיח הגנה מלאה על כל מה שזז בעולם IOT of me.

חייבים לשקלל מה ערכו של כל מידע שיכול להיפרץ ולהגן בהתאם. כלומר לנהל את רשימת הסיכונים מול ערך הנזק האפשרי בעת הפריצה וכך לדעת מול מי ומה להתגונן. כך מגיעים לעידן האנליטיקה שתפעל בענן. כן האנליטיקה הדינאמית הלומדת תחליף את האנטי-וירוסים ואת חומות האש הסטטיות. והעיקר, כל מגני המידע – החל בחברות המציעות פתרונות אבטחה וכלה במשתמשים עצמם – חייבים להתחיל לשתף מידע ביניהם – sharing and collaboration – בדיוק כמו שעושים הפושעים התוקפים עצמם.

הרעים עובדים בצוותים, אז אין סיבה שטובים לא יעבדו בשת"פ, ויתעלמו משיקולי התחרות. הנזק של מתקפת סייבר גדול לאין שעור והרווח מכך – יתרון תחרותי.

צרו קשר

הנמר תמיד עונה (גם אם לפעמים זה לוקח יום-יומיים)