בכנס השנתי המרכזי שלה, Avaya Engage 2018, שנערך השבוע בניו אורלינס, ארצות הברית בהשתתפות מספר שיא של מעל 3,000 לקוחות ומקצועני החברה, הכריזה אוויה (Avaya) על שיפורים בשילוב טכנולוגיית בינה מלאכותית (AI) במרכזי השיחות שלה כדי לשפר את חווית הלקוח.
ארכיטקטורת Avaya AVA היא ארכיטקטורת AI חדשה הכוללת עיבוד שפה, למידה ממוחשבת וכלי ניתוח חדשני, המאפשרת מעורבות לקוחות באמצעות פלטפורמות חברתיות ופלטפורמות מסרים.
אוויה מייצרת קשרים אינטליגנטיים מבוססי AI. צילום: פלי הנמר
פתרון Avaya AVA הוא פתרון מבוסס ענן, המציע יכולות AI לשילוב של מסרים חברתיים ואוטומציה של אינטראקציות דיגיטליות. Avaya Ava הוצג לראשונה כחלק מהפתרונות התומכים של אוויה, העוזרים ללקוחותיה ולשותפיה לקבל תשובות בלי מגע אנושי.
כיום אוויה פיתחה יכולות AI המשלימות את חווית הלקוח שלה ומהוות את הפתרון האידיאלי לכל מרכז שיחות שמעוניין לשפר את התשתית שלו בעזרת AI.
תרשים קישוריות AI של AVA. צילום: פלי הנמר
פתרון Avaya AVA יכול "לשוחח" עם הלקוחות, תוך שימוש במדיה החברתית, בצ'אטים ובערוצי מסרים ולספק תמיכה ושירות כמו גם מענה תלוי לקוח. כאשר השיחה מועברת לנציג, הלקוח לא צריך שוב לחזור על מידע או על צעדים שכבר ננקטו במענה הלא אנושי.
פתרון AVA תומך ב-34 שפות (עדיין לא בעברית) ובפלטפורמות כמו פייסבוק (Facebook), טוויטר (Twitter), WeChat ו-LINE ופתרונות אחרים עתידיים להתווסף בעתיד הקרוב.
ההכרזה על AVAYA AVA; בחירה אינטליגנטית לשמות למוצרים. צילום: פלי הנמר
הגישה הפתוחה ל-API מאפשרת אינטגרציה עם פתרונות AI של צד שלישי, (כמו איינשטיין של Salesforce וגם עם פתרונות של חברות eGain ו-Sabio) הכלולים ביוזמת Avaya Connect.
לדברי גיא גדניר, מנכ"ל אוויה ישראל, "בינה מלאכותית מציעה יתרונות משמעותיים כדי לשפר את חוויית הלקוח. Avaya AVA יכולה לספק חוויית לקוח יוצאת דופן שנשענת על אישיות, יעילות ומידע הטומן בחובו הזדמנויות שירות בערוצים דיגיטליים ללא מאמץ נוסף מצד הלקוח. פתרון AVA מאפשר לארגונים להישאר בחזית חוויית הלקוח".
מכשירי קצה Vantage "רגילים" המופעלים קולית אינטליגנטית. צילום: פלי הנמר
בנוסף, אוויה שחררה לקראת תערוכת Engage 2018 את הגרסה הראשונה שלה לאפליקציית פקודות קוליות למכשירי Vantage המאפשרת הנחיות מסוג "התקשר אל…"; "התקשר למספר…"; מה מזג האוויר ב…"; ועוד, ומקושרת למרכזיה הארגונית.
האפליקציה, כמו גם מכשיר ה-Vantage בכללותו, מפותחת במרכז הפיתוח של אוויה ישראל וצפויה להמשיך ולהרחיב את יכולות הבינה המלאכותית של מכשירי אוויה המתקדמים מבוססי מערכת הפעלה אנדרואיד.